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Support
21.11.13
Support Applicatif

Une offre de support pour les applications critiques

Une approche clé en main de la prise en charge des fonctions support

Comment transformer l’activité de support en levier business pour l’entreprise ? Réduire le coût du support tout en améliorant la satisfaction des utilisateurs finaux ? ALTEN adresse les enjeux métiers-business du Support Applicatif.

Le groupe travaille pour cela à l’industrialisation des activités de support, grâce à une méthodologie de transformation s’appuyant sur ITIL et focalisée sur le métier du client, afin d’optimiser le délai de résolution des incident et à réduire le coût du ticket.

Cette offre s’inscrit dans une démarche d’amélioration continue grâce à une approche Lean, de type Kanban, associée à un plan de progrès et à un reporting adaptatif pour le suivi opérationnel,

Grâce à son organisation capable de traiter une forte variation de volume d’incidents, ALTEN propose des modes d’interventions facilement adaptables, sous forme de contrats de services managés (KPI, SLA), offrant également la possibilité d’hébergement dans des centres de delivery dédiés, munis d’infrastructures de type Call center.

Référence projet :
Support Applicatif pour traders et métiers annexes

Suite à une réorganisation interne, une banque de financement et d’investissement a été dans l’obligation de réduire le coût global du support tout en améliorant la satisfaction des clients internes.

Dans ce contexte, ALTEN lui a proposé de mettre en place un centre de services de support applicatif, avec engagement de résultat, sur un périmètre des 120 applications.
ALTEN a pour cela pris en compte les spécificités métiers du client, aboutissant sur un Plan d’Assurance Qualité. Il a aussi adopté une démarche de mise en place progressive de l’organisation du projet, débouchant sur l’intégration de l’exhaustivité des activités de support dans un Catalogue de service.

L’intervention d’ALTEN a eu un effet direct sur l’efficience opérationnelle du client au bout de 6 mois, lui permettant de proposer des SLA aux utilisateurs finaux. Elle a aussi permis d’engendrer une baisse du coût du ticket de 8%, ainsi que des gains de productivité annuels de 2% minimum.

Tag
applications, fonctions support, ITIL, support, traders